北奔全新打造的以客户为中心的“用心服务”效果初显：

军方和行业大客户送来了16面锦旗，136个老客户登门来访致谢，新客户全新服务体验后的重复购买量一季度突破千台……

众所周知，北奔中高端牵引车V3ET以高效节油的独特优势在短短半年内即迅速得到中石油运输公司、河南国际、安钢、莱钢、济钢等行业客户的认可；北奔轻量化牵引车V3MT技术减重至7.748T，以减重不减载的巨大优势自2016年10月份起迅速引爆市场，北奔虽一再调整扩大产能，至今仍供不应求……

“用心服务”以客户为中心的全新品牌内涵诠释如下：

一是提升产品可靠性品质。北奔于2017年下半年将产品品质的管理层级从部门级直接提升至集团公司级，形成了集团-分子公司-部门三级质量管理体系，建立了零部件-系统-整车三级产品验证体系，北奔v3配件北奔产品可靠性指标屡创新高，北奔V3ET产品B10可靠性寿命里程高达150万公里。

二是以养代修。北奔以“铁腕”的力度推行整车入库、发车、送达、强制保养和定期保养五级全面检修。根据统计数据，83%的故障是由于车辆运行初期动力传动系统、悬挂支撑系统、行驶系统连接和固定螺栓扭矩衰减造成的，北奔通过五级检修紧固将客户车辆行驶初期的故障率降至0.03%。

造成客户维修等待的原因无非是维修派工不及时、北奔v3配件备件储备不足、维修技术方案不确定等几个方面，北奔分别采取了如下措施：

一是优化提升服务网络。北奔在原有546家服务网络的基础上，近半年来又新开发了138家服务站，有效补充了空白区域的服务站点，进一步缩短了服务半径；北奔优化整顿了31家服务站，从技术能力、北奔v3配件备件储备、技术人员、形象、场地等方面提升了现有服务体系的服务水平。

二是提高备件投放力度。从2017年9月份起，在原有备件投放的基础上，北奔协同供应商、备件中心库、服务站累计扩大备件投放额度超过5000万元，而且绝大部分集中在常用件和安全停驶件方面，极大的缓解了备件供应满足不了销量快速提升的矛盾。

三是重新编制疑难故障维修技术手册并全方位无死角培训。随着新产品的销量快速提升，原有的疑难故障维修技术手册已无法满足业务的实际需求，北奔技术中心、质量管理部、备件公司和服务中心联合重新编制了疑难故障维修技术手册，并对服务站开展了全面培训，彻底解决了终端维修技术能力对客户车辆维修的制约。

为了解决客户对售后服务的后顾之忧，北奔重新打造以客户为中心的服务管理体系。

一是提高服务站的积极性。为了提高服务站的工作积极性，北奔改善了服务费结算、服务政策标准、服务站问题投诉机制等，服务站的积极性得到了极大的提高，从服务站站长、备件经理到客户接待员、车辆维修工的精神面貌焕然一新，同时将这种正能量直接传递给了我们的客户，使客户有了最直接的获得感。

二是开展服务标准化建设。服务标准化建设是为了向客户提供标准化的服务！服务标准化建设从根本上规范了从接电话、接待、维修过程客户监控、客户满意度调研等服务行为，从细节处入手提升改善了客户的主观体验。